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2020年度凉山消费维权十大典型案例
2021-03-16 09:45:47   来源:凉山政府网   


典型案例一

快递二次收费乱象突出12315依法整治——宁南解决快递物流行业二次收费投诉

【案情简介】2020年3月以来,宁南县12315消费者申诉举报中心多次接到投诉、举报,称在松新、葫芦口、白鹤滩等地领取快递时,多家快递员要求消费者额外支付2至10元不等的派送费。消费者认为自己在淘宝、京东等网络平台下单时已经支付了包括派送费在内的所有费用,和卖家合作的快递公司应该按照下单的地址把快递送到自己手中,快递公司没有任何理由对消费者进行二次收费,要求维权并予以整治。

【处理过程及结果】针对快递末端网点的二次收费这一农村薄弱环节的乱象,宁南县市场监管局在接到消费者投诉举报后,及时依理依法履行职能职责,对全县的快递、物流行业进行了整顿。

首先,联合县公安、交通等部门对全县16家快递和物流公司进行了集体约谈。组织学习了《中华人民共和国价格法》《关于商品和服务实行明码标价的规定》等法律法规,要求务必落实主体责任,强化管理,规范经营,坚决遏制住乡镇快递站点违规“二次收费”的行为。

其次,畅通12315投诉举报渠道,及时受理快递二次收费举报投诉,确保案件处理率、满意率达100%。

三是加强各网点检查力度。各监管所执法人员强化辖区快递网点的全面检查,约谈快递行业乡镇农村末端网点负责人,对违反《快递市场管理办法》《消费者权益保护法》《价格法》的行为实施零容忍,针对未明码标价或明码标价不规范等行为,要求网点立即整改,对整改不到位的依法从重处理。

通过及时有效的整治,有效地规范了宁南县快递服务领域的市场秩序,消费者反映强烈的快递、物流行业“二次收费”问题得到有效解决。

典型案例二

砸中金蛋中大奖商家抵赖不得行

【案情简介】2020年初,刘女士在会理县城某楼盘购买了一套商品住房,当天晚上7点左右去售楼部拿上午买房时遗忘在售楼部的菜,无意间看到有砸金蛋的活动。就问服务员:“我今天上午买房时怎么没叫我砸金蛋?”售楼服务员回答:“那刘姐你现在砸吧。”于是砸开金蛋,奖票上写着“恭喜您,中奖啦!5555元”,刘女士要求兑现。但该公司先后以“金蛋只能买公寓才能砸”“金蛋明天才能砸”“我们没有与前台交接清楚,这个金蛋不是今天砸的,但是你既然已经砸了,就兑换成礼品给你,大米、茶具随便选”“兑换成电视机和电饭煲”“我们这个金蛋里面最大的奖是9999元,要不然你重新砸一个,说不定运气好就砸到9999元了”等理由不兑现。刘女士遂投诉至12315投诉举报受理中心。

【处理过程及结果】12315中心于2020年1月16日组织双方进行了调解。

经营者提出砸金蛋优惠活动政策是针对1月7日开始当日购房客户能享受其砸金蛋减房款优惠活动;客户刘女士1月3日认购项目住宅,于1月5日前往售楼部签订商品房买卖合同已不符合本次项目案场执行活动;由于晚上展板回收,客户误砸金蛋引起误会;可以赠送售楼部价值约2000元小米电视机一台,若客户需要购买车位,额外再优惠2000元等理由。

消费者不同意,要求必须支付5555元的现金。

中心工作人员对双方分别做工作,宣传相关的法律法规,经过长时间的调解,双方仍不能达成一致意见。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条:“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”的规定和第十六条第三款:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易”的规定,会理县市场监管局12315中心认为,售楼服务员在消费者询问后告知可以砸金蛋,导致消费者砸了金蛋并中奖,作为售楼服务员应该知悉公司所提供的服务和相关促销、回馈活动,代表了该公司,既然售楼服务员已经告知可以砸金蛋参加活动,经营者就有按照活动规则兑现奖品的义务,中心支持消费者提出的要求。

最终,该公司支付5555元现金给消费者。

典型案例三

保险续保知情权受损 12315主持公道

【案情简介】2020年3月31日,西昌市市场监督管理局12315中心接到一起诉求:消费者王女士于1997年12月在某保险公司投保了30年期限的简易人身保险100份,在王女士缴费接近20年时,因王女士本人没在西昌居住,故委托家中70多岁的母亲以现金方式继续缴纳保险费,后因保险公司不收取现金,需要绑定保险人本人银行卡,但因老人年迈忘记了这件事,保险公司也没有尽告知义务,直到脱保了也未告知王女士,现在王女士想申请恢复保险合同,却遭到保险公司的拒绝。王女士无奈之下,请求12315中心帮助。

【处理过程及结果】接到王女士的诉求后,12315中心迅速与该保险公司负责人联系了解情况。

该保险公司回复:根据《保险法》规定,断保两年就自动解除合同,合同解除也就失去了法律 效应,并且合同上有明确说明,现在王女士的保险已经超过2年未缴费,视作自动终止合同。

西昌市市场监督管理局12315中心明确告知该保险公司:消费者在购买商品和享受服务的时候享有知情权,经营者应尽到告知义务,保险公司是有王女士联系方式的,但在王女士未缴费的这2年期间,保险公司没有尽到告知义务,保险公司也就是违反了《消法》的相关规定。

经调解,保险公司最终决定继续恢复王女士的保险合同,王女士承担2年来所产生的保险滞纳金。此案为消费者挽回经济损失30余万元。

典型案例四

立案查处违法销售口罩

【案情简介】2020年1月31日,冕宁市场监管局在全国12315网络平台上受理了一起“冕宁县某文具店正在销售废弃口罩”的举报。

经核查:该文具店在不具有经营第二类医疗器械的资质情况下,销售未经注册第二类医疗器械的行为违反了《医疗器械监督管理条例》第四十条之规定,予以立案查处。

【处理过程及结果】经查,该口罩品名为“丹美一次性使用口罩”的医用口罩,通过查询国家药品监督管理局医疗器械注册数据库,未能查询到该医用口罩的相关信息,冕宁县市场监管局通过属地协查证实该口罩为未依法注册的第二类医疗器械,对其未销售的该口罩2161只予以扣押。

当事人从张某某处以每只2.5元的价格购进上述医用口罩,当事人在未查验供货者的相关资质及产品检验报告,也未建立进货查验记录,且未取得《第二类医疗器械经营备案凭证》的前提下,就在其经营场所冕宁县某文具店内向消费者售卖口罩。

截至案发,当事人以2.5元/只的价格计划购进16000只,并用微信转账分两次共向张某某打款40000元,因冕宁局执法人员及时查获,当事人共收到该口罩3000只,并以3元/只的价格销售了839只,违法所得为2517元。

该文具店当事人未经备案销售未依法注册的第二类医疗器械的行为违反了《医疗器械监督管理条例》第四十条之规定,依据《医疗器械监督管理条例》第六十三条的相关规定,责令当事人立即停止未经备案销售第二类医疗器械违法行为并给予行政处罚。

典型案例五

不退装修保证金前期物业被投诉

【案情简介】2019年9月,会东县市场监管局保护消费者权益委员会接到投诉称:某小区的前期物业公司未退还业主的装修保证金520500元,以及物业公司收取的物业费还未到合同期限,多收取的物业费未退算清楚,业主委员会多次联系该公司退款无果,遂投诉到12315。

【处理过程及结果】接到投诉后,会东县市场监管局消委会立即成立调查小组展开调查。

2019年9月,调查小组给该小区前期物业公司做调解工作,该公司不能明确退款时间,理由是开发商及部分业主长期恶意拖欠公司物业管理等各项费用多达200多万元,致使该小区物业管理服务工作无法正常开展工作,开发商把拖欠费用结清后,公司才会退款。

随后,调查小组2019年11月和12月,再次对该物业公司进行普法劝解,最终该公司答应于2019年12月底集中退还并发出公告。截至2020年8月20日,近300户业主获退款60余万元。

典型案例六

账户充值退款不成 西昌消委跨省维权

【案情简介】2020年7月,消费者陈先生到西昌市消委会投诉:江苏一家游戏公司开发的一款电子游戏上市以后,自己先后为两个账户充值约14万元。然而该游戏平台6月中旬突然宣布退市。消费者按照平台《停运公告》进行了退款登记。而在后期联系该公司公布的客服时,却被要求登录一个赌博网站,申请退多少钱就必须先充值多少钱。消费者非常气愤,认为该游戏公司分明就是假借退市补偿之名,将原注册的用户全部引向赌博网站参加赌博。

消费者要求该游戏公司按《停运公告》中的承诺进行退市补偿,按法定货币折算“背包”中充值获得的虚拟装备进行补偿,退还游戏用户个人账户中的余额。在多次与这家游戏公司交涉无果的情况下,消费者投诉到西昌消委。

【处理过程及结果】经西昌市消委会核实:投诉人从单笔6元到最高618元不等,先后转入游戏公司金额约14余万元,后在游戏过程中提现金额2万多元,经冲抵投诉人因该游戏退市共损失现金12万余元人民币。

7月3号,西昌消委向“江苏宝应县消协”发出投诉转办函,函请宝应消协协调处理。宝应消协根据西昌市消委会提供的投诉信息,向游戏公司发出调查函,同时西昌消委会一直关注推动投诉的进展情况。

针对消费者反映的问题,江苏游戏公司人员回复:有人恶意注册了大量与其客服同名的QQ群,引导消费者注册并充值,这些行为与其公司没有任何关系。同时针对消费者提出的退款诉求,该公司表示正在联系消费者说明情况,帮助其领取应得补偿。

经过近50天的多次沟通,游戏公司和消费者达成和解协议,同时游戏公司派律师到西昌市和投诉人陈先生见面,达成退款协议,游戏公司同意退6.8万元给陈先生,陈先生表示认可。

典型案例七

美容减肥致烫伤 消委调解获赔偿

【案情简介】2019年10月6日,消费者洪女士在德昌某美容院做美容减肥,美容院工作人员操作减肥仪器失误致洪女士腹部烫伤。烫伤后,美容院为其作修复处理,但受伤部位化脓一直不见好转,洪女士转而到县医院进行治疗。经治疗后,烫伤部位仍留下了较大疤痕,洪女士及家人多次找美容院要求赔偿医疗费及伤害补偿费用,但美容院以各种理由推托不予赔偿。2020年3月19日,洪女士投诉到德昌县消委。

【处理过程及结果】德昌县消委接诉后,对投诉事项进行了调查核实,洪女士腹部烫伤确为美容院操作不当所致,经治疗后留下较大疤痕,而且还需进行后续修复治疗,按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条及四十九条之规定,美容院应当作出赔偿。初次调解时双方意见分歧较大。2020年3月23日,县消委再次组织双方进行调解,经协商双方就赔偿事宜达成一致,美容院一次性赔偿洪女士6000元。

典型案例八

实心砖头质量不合格 坚决查处

【案情简介】2020年3月23日,金阳县市场监管局接到消费者举报称:建房所购的金阳县某砂石建材公司生产的混凝土实心砖(规格:240mm×115mm×53mm)存在质量问题。

【处理过程及结果】金阳县市场监管局接到投诉后,迅速展开调查,对实心砖生产企业产品进行监督抽查,最终检验结论为不合格。同年9月8日,金阳县市场监管局对该公司正式立案调查,经过调查了解,该批混凝土实心砖共生产了10万匹,已全部售出,销售金额共计49480元。经查,该砂石建材公司生产销售不合格混凝土实心砖的行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第十二条、第三十二条、第三十九条的规定。依据《中华人民共和国产品质量法》第五十条的规定,金阳县市场监管局依法对该砂石建材公司的违法行为进行了处罚。本案在为消费者挽回3.3万元损失的同时,对经营者的违法行为进行查处,规范了行业市场秩序,保护了更多消费者的合法权益。

典型案例九

依法处置未成年人购买手机纠纷 引导正确消费

【案情简介】2020年1月25日余女士12岁的孩子在家长不知情的情况下,从手机店购买了一部价格1499元的手机,五日后,余女士找到商家提出自己孩子未成年不懂事、家长不知情,要求退款,遭到商家拒绝。

随后,余女士投诉到雷波县保护消费者权益委员会。受理该投诉后,消委工作人员组织双方进行调解。家长认为,孩子年仅12岁未成年,商家在没有家长或监护人的陪同许可下,不应该向未成年人销售高价商品。商家认为,孩子自愿购买,手机无质量问题,且已被激活并使用,无法以新手机二次销售。

【处理过程及结果】消委工作人员依据相关法律法规对这起投诉进行了调解。《民法通则》第十二条规定,“十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人,可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动;其他民事活动由他的法定代理人代理,或者征得他的法定代理人的同意。”。同时,第五十八条第二款规定,“限制民事行为能力人依法不能独立实施的民事行为无效”。

在该起投诉中,手机价款达到1499元,属于大额消费,余女士的孩子在未征得父母同意的情况下购买手机的行为属于无效民事行为,商家应退货退款。鉴于手机已经激活使用,实际价值已有一定损失,家长对小孩能随意拿走家中大量现金也存在一定过错,应适当对商家做出补偿。经调解,双方达成谅解,商家同意扣除折旧费和外包装破损费后,将手机款1200元退还给余女士。

典型案例十

消费者人格尊严受损 服务员道歉获得谅解

【案情简介】2020年11月11日,越西县消委接消费者金某投诉称:2020年11月10日,消费者金某在越西县某酒店住宿,第二天按酒店规定到前台退押金100元,在退押金的过程中,因有三个人同时退房退押金,金某因有事就催促服务员,服务员回复:你眼瞎了吗?没有看见正在忙吗?金某答复:“你这是什么态度?”服务员答:“你不会听人话吧,正在忙,等一下”。金某答:“我有急事。”服务员回复:“我也在忙,没有闲着,你眼瞎了吗?没有看见正在忙吗?于是双方便你一言我一语地争执起来,之后服务员言语里夹杂脏话。消费者金某要求服务员道歉,被拒绝后,投诉到县消委。

【处理过程及结果】县消委工作人员接到投诉后,立即到该酒店核实。经调查,双方的确因退押金发生争执,服务员说出了欠妥的话语。

根据《消费者权益保护法》第十四条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利。”

经县消委工作人员现场调解,酒店服务员向消费者金某道歉,消费者对投诉的解决表示满意。工作人员向酒店管理人员告知了《消费者权益保护法》相关规定,希望酒店加强员工文明礼仪学习,改进工作服务态度。

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